Палласовский муниципальный район Волгоградской области

А Д М И Н И С Т Р А Ц И Я

Палласовского муниципального района

Волгоградской области

_________________________________________________________________

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

от «06» июля 2015 года                                                                                                                №418

 

О проведении мониторинга

предоставления муниципальных услуг

Администрацией Палласовского муниципального района

 

 

В целях обеспечения исполнения Указа Президента Российской Федерации от  07.05.2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», руководствуясь статьей 22 Устава Палласовского муниципального района, п о с т а н о в л я ю :

1. Утвердить:

1.1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Администрацией  Палласовского муниципального района (далее – Порядок) (Приложение № 1);

1.2. анкету для опроса заявителей о качестве предоставления муниципальных услуг (Приложение № 2);

1.3. ежеквартальную форму отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (Приложение № 3) и ежегодную форму отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (Приложение № 4).

2. Руководителям структурных подразделений Администрации Палласовского муниципального района и подведомственных им муниципальным учреждениям:

- проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг с учетом Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, утвержденного настоящим Постановлением;

- ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом направлять отчет о результатах проведения мониторинга качества предоставляемых муниципальных услуг в Комитет экономики Администрации Палласовского муниципального района;

- ежегодно до 15 числа месяца, следующего за отчетным годом, направлять отчет о результатах проведения мониторинга качества предоставляемых муниципальных услуг в Комитет экономики Администрации Палласовского муниципального района.

3. Комитету экономики Администрации Палласовского муниципального района:

- разместить настоящее постановление на официальном сайте Администрации Палласовского муниципального района;

- организовать ежеквартальное проведение мониторинга в соответствии с Порядком, утвержденным настоящим постановлением;

- до 25 числа, следующего за отчетным годом, обеспечить размещение ежегодного отчета о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальном сайте Администрации Палласовского муниципального района.

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы Администрации Палласовского муниципального района С.Ш. Гамидову.

   

 

Глава Администрации

Палласовского муниципального района                                                               В.В. Толмачёв

 

 

            Приложение №1

к Постановлению Администрации

Палласовского муниципального района

от «06» июля 2015 г. №418

 

 

ПОРЯДОК

проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

Администрацией Палласовского муниципального района

 

1.      Общие положения

 

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых структурными подразделениями Администрации Палласовского муниципального района и подведомственными им муниципальными учреждениями, к сфере деятельности которых относится оказание соответствующих муниципальных услуг (далее – мониторинг). 

 Под мониторингом, контролем и оценкой качества муниципальных услуг, понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих муниципальных услуг и иных нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальных услуг, устанавливающих требования к их качеству и доступности.

1.2. Мониторинг проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, в том числе полных временных затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги;

- последующего определения и реализации мер по улучшению качества и доступности предоставления муниципальных услуг;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.3. Задачами мониторинга являются:

- оценка практики предоставления муниципальных услуг, анализ соблюдения регламентов их предоставления;

- обеспечение достоверности информации о качестве предоставления муниципальных услуг;

- подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг;

- отслеживание результативности мер по повышению качества предоставления муниципальных услуг;

- выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

1.4. Проведение мониторинга обеспечивает структурное подразделение Администрации Палласовского муниципального района и подведомственные ему муниципальные учреждения, к сфере деятельности которых относится оказание соответствующих муниципальных услуг (далее – орган, предоставляющий муниципальную услугу).

1.5. Мониторинг проводится один раз в квартал.

1.6. Мониторинг в первую очередь осуществляется в отношении наиболее массовых муниципальных услуг (доля от общего количества обращений за муниципальной услугой за квартал более 20%), предоставляемых физическим и юридическим лицам, а также муниципальных услуг, по которым планируется или было внесено существенное изменение порядка их предоставления (с целью оценки издержек заявителей до и после преобразований).

1.7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов муниципальных услуг;

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги;

- обращения заявителя в орган, предоставляющий муниципальную услугу, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органа предоставляющего муниципальную услугу, необходимые для получения конечного результата предоставления муниципальной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата предоставления муниципальной услуги;

- временные затраты заявителя при получении им муниципальной услуги (нормативно установленные и фактические, их отклонение от нормативно установленных значений);

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальной услуги;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа предоставляющего муниципальную услугу;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги.

 

2.      Организация проведения мониторинга

 

2.1. Финансовое обеспечение затрат, связанных с проведением мониторинга, осуществляется в пределах бюджетных ассигнований, предусмотренных в бюджете муниципального района на содержание органа, предоставляющего муниципальную услугу.

2.2. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа:

Первый этап включает в себя выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг.

На втором этапе организуется опрос получателей муниципальных услуг по типовой анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления муниципальной услуги. В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы анкеты, ему предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие получателей муниципальных услуг в проведении опроса является свободным и добровольным.

В течение отчетного квартала опросу подлежат не менее 5% получателей муниципальной услуги при общем количестве получателей соответствующей услуги более 500, или не менее 10% от общего количества получателей муниципальной услуги, если общее количество получателей муниципальной услуги составляет менее 500 за отчетный квартал.

На третьем этапе формируются отчеты органом, предоставляющим муниципальную услугу, которые направляются в Комитет экономики Администрации Палласовского муниципального района для обобщения, оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг.

2.3. Социологические опросы проводятся путем заполнения получателями  муниципальных услуг анкет по форме, приведенной в приложении № 2 (по каждой услуге отдельно).


3. Порядок предоставления результатов проведения

мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

 

3.1. По итогам проведения мониторинга составляются ежеквартальные и ежегодные отчеты, которые предоставляются в Комитет экономики Администрации Палласовского муниципального района для обобщения и оценки качества и доступности предоставления муниципальных услуг в срок, установленный данным постановлением.

Ежегодно результаты мониторинга размещаются на официальном сайте Администрации Палласовского муниципального района.

 

 

Заместитель главы Администрации

по социальным вопросам                                                                          Е.Ю. Шевякова

 

 

Приложение №2

к Постановлению Администрации

Палласовского муниципального района

от «06» июля 2015 г. №418

 

 

Анкета для опроса заявителей

о качестве предоставления муниципальной услуги

№ анкеты

Дата опроса

 

 

 

 

Настоящее  исследование  проводится с целью оценки качества муниципальной услуги

 

 

 

(указывается наименование муниципальной услуги)

 

Орган, предоставляющий муниципальную услугу:

 

 

 

(указывается наименование конкретного органа, учреждения, предоставляющего муниципальную услугу)

 

Уважаемый участник исследования! Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и варианты ответов, поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного Вами варианта ответа (либо нескольких вариантов ответов, если это предусмотрено данным вопросом).

Ваше мнение важно для нас!

Внимание! В анкете используется следующее сокращение:

орган (учреждение) – структурное подразделение Администрации Палласовского муниципального района, подведомственное учреждение, оказывающее соответствующую услугу, и (или) многофункциональный центр, посредством которого осуществляется предоставление соответствующей муниципальной услуги.

 

1.                       Каким образом Вы получили информацию об услуге, достаточную для обращения в орган (учреждение) (возможен только один вариант ответа):

 

 

1.1. На Едином портале государственных и муниципальных услуг, либо (и) на Региональном портале государственных и муниципальных услуг Волгоградской области

 

1.2. На официальном сайте органа (учреждения) или другом Интернет-ресурсе

 

1.3. В средствах массовой информации

 

1.4. На информационных стендах в органе (учреждении)

 

1.5. По телефону

 

1.6. При личном посещении органа (учреждения) или от друзей (родственников, знакомых)

 

2.                        Подавали ли Вы заявление и другие документы, необходимые для получения услуги, в электронной форме (возможен только один вариант ответа):

 

 

2.1. Да, через Единый портал государственных и муниципальных услуг (Региональный портал государственных и муниципальных услуг Волгоградской области)

 

2.2. Да, через официальный сайт органа (учреждения) или другой Интернет-ресурс

 

2.3. Нет, я подавал все документы в бумажной форме

 

3.                        Сколько времени Вы затратили на получение услуги (с момента подачи заявления до момента окончательного получения результатов услуги) (в календарных днях):

 

 

4.                       Сколько времени Вы затратили на ожидание в очереди при обращении за услугой (в минутах):

 

 

 

5.                        Сколько раз Вам пришлось обратиться в данный орган (учреждение) для однократного получения услуги (возможен только один вариант ответа):

 

5.1. Один

 

5.2. Два

 

5.3. Три

 

5.4. Более трех (указать число)____________

 

6.                       Обращались ли Вы к посредникам для получения услуги или отдельных документов (процедур) (возможен только один вариант ответа):

 

6.1. Да, в основном из-за сложности получения отдельных документов или прохождения процедур

 

6.2. Да, в основном для обеспечения качества и быстрого оформления документов

 

6.3. Да, так как посредник был предложен как обязательное условие получения результата

 

6.4. Да, по другим причинам

 

6.5. Нет, так как в этом не было необходимости

 

7.                       Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет качество предоставления услуги в целом (возможен только один вариант ответа):

 

7.1.  Пять баллов

 

7.2.  Четыре балла

 

7.3. Три балла

 

7.4.  Два балла

 

7.5.  Один балл

 

8.      Если Вы не удовлетворены качеством оказания услуги, укажите причины (возможен одновременный выбор нескольких вариантов ответа):

 

 

8.1.   Не понятен порядок получения услуги (сложная процедура оформления документов)

 

8.2.   Неудобный режим работы органа (учреждения)

 

8.3.   Помещение плохо оборудовано для приема посетителей

 

8.4.    Грубость, невнимательность сотрудников

 

8.5.    Низкий профессионализм сотрудников (не могут ответить на поставленные вопросы, отсылают друг к другу)

 

8.6.   Отказ в предоставлении услуги без пояснения причин отказа

 

8.7.    Требование большого количества документов из других органов  (учреждений)

 

8.8.   Требование платы, сверх установленной в соответствии с порядком (взятка, подарок)

 

8.9.    Другое (что именно)______________________________________

 

            9. К какой категории лиц Вы относитесь (возможен только один вариант ответа):

 

9.1.Физическое лицо

 

9.2. Индивидуальный предприниматель

 

9.3. Юридическое лицо

 

9.4. Крестьянское (фермерское) хозяйство

 

Благодарим Вас за участие в исследовании!

 

Приложение №3

к Постановлению Администрации

Палласовского муниципального района

от «06» июля 2015 г. №418

 

ЕЖЕКВАРТАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ

о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных  услуг

за ___ квартал 20___г.

_________________________________________________________________________________________________________

Наименование органа, предоставляющего муниципальные услуги

 

№ п/п

Наименование услуги

Количество обращений за муниципальной услугой за отчетный  квартал

Доля обращений за муниципальной услугой от общего количества обращений за муниципальными услугами в отчетном квартале

Основной источник получения информации об услуге заявителем

(п.1 анкеты)

Количество обращений заявителя в орган, предоставляющий муниципальную услугу  для получения одной услуги, раз

(п.5 анкеты)

 

Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за  услугой, минут

(п.4 анкеты)

Срок предоставления  услуги, дней

(п.3 анкеты)

Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении  услуги

Средний балл по пятибалльной шкале в оценке качества предоставления услуги

(п.7 анкеты)

норматив

факт

норматив

факт

 

норматив

факт

Всего

в том числе обоснованных

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Всего

 

100%

 

 

 

Х

Х

Х

Х

Х

Х

 

 * 5-14 столбец заполняется только по тем муниципальным услугам, доля которых от общего количества обращений за муниципальными услугами составляет более 20%.

Пояснительная записка

Общие сведения:

1. Описание круга заявителей (количество получателей муниципальной услуги, количество опрашиваемых, территориальное распределение опрашиваемых)

2. Методы сбора информации.

Проблемные вопросы:

   1. Проблемы, выявленные при предоставлении муниципальных услуг.

2. Причины неудовлетворенности качеством оказания услуги.

 

 

Приложение №4

к Постановлению Администрации

Палласовского муниципального района

от «06» июля 2015 г. №418

 

ЕЖЕГОДНЫЙ ОТЧЕТ

о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

за 20___г.

 

Орган, предоставляющий муниципальные услуги__________________________________________________________________________

 

Раздел 1. Общие сведения о проведенном исследовании

 

1.   Количество муниципальных услуг в соответствующей сфере регулирования, всего_________________ .

2.   Доля муниципальных услуг, в отношении которых ежеквартально проводится мониторинг, от общего числа предоставляемых муниципальных услуг, ________ %.

      3.  Наименование наиболее массовых муниципальных услуг (доля от общего количества обращений за муниципальной услугой ежеквартально более 20%):

3.1. ______________________________________________________________________________________

3.2. ______________________________________________________________________________________

….  ______________________________________________________________________________________

 

Раздел 2. Количественные результаты исследования

 

1. Всего обращений заявителей за получением  муниципальных услуг в отчетном периоде __________ чел.

2. Общее количество опрошенных заявителей в отчетном периоде _________ чел.

3. Наименование муниципальных услуг, по которым количество обращений заявителя в орган, предоставляющий муниципальную услугу для получения одной услуги (в среднем) превышает установленный норматив:

3.1.________________________________________________________________________________

( ________ раз при нормативе _______ );

3.2.________________________________________________________________________________

( ________ раз при нормативе _______ );

.... ________________________________________________________________________________

      ( ________ раз при нормативе _______ ).

4. Наименование муниципальных услуг, по которым среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой превышает установленный норматив:

4.1.________________________________________________________________________________

( ________ минут при нормативе _______ );

4.2.___________________________________________________________________________________

( ________ минут при нормативе _______ );

.... _________________________________________________________________________________

( ________ минут при нормативе _______ ).

5. Наименование муниципальных услуг, по которым срок предоставления услуги превышает установленный норматив:


       5.1._______________________________________________________________________________

( ________ дней при нормативе _______ );

5.2.__________________________________________________________________________________

( ________ дней при нормативе _______ );

….___________________________________________________________________________________

( ________ дней при нормативе _______ ).

6. Общее количество обоснованных жалоб за отчетный период ________ .

 

Раздел 3. Описание выявленных проблем предоставления муниципальных услуг

в соответствующей сфере регулирования и предложения по их решению

 

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

            Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга:

1) предложения по внесению изменений в нормативные правовые акты Палласовского муниципального района, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг;

2) предложения по внесению в административные регламенты предоставления муниципальных услуг.

 

           Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных проблем 

           предоставления исследуемых муниципальных услуг.